Compra pela internet: como funciona o direito de arrependimento?
O prazo de sete dias do art. 49 do CDC, a devolução integral dos valores, o estorno no cartão e a diferença entre arrependimento e produto com defeito.
O problema
Comprar pela internet é prático, mas tem uma limitação evidente: o consumidor não pode ver, tocar ou experimentar o produto antes de recebê-lo. Por isso, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) prevê o direito de arrependimento, que permite desistir da compra feita fora do estabelecimento comercial.
Na prática, porém, surgem dúvidas: o prazo começa na compra ou na entrega? Quem paga o frete de devolução? A loja pode exigir que o produto esteja lacrado? O direito vale para qualquer produto? Este artigo explica o funcionamento do instituto.
Conceitos essenciais
O art. 49 do CDC estabelece que o consumidor pode desistir do contrato, no prazo de sete dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio. A internet é o exemplo mais comum dessa modalidade nos dias atuais.
O exercício do direito não depende de justificativa: o consumidor não precisa demonstrar defeito ou insatisfação. Se exercitar o direito, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos de imediato, monetariamente atualizados (art. 49, parágrafo único).
Regras para o comércio eletrônico
O Decreto nº 7.962/2013 regulamenta o CDC no comércio eletrônico e estabelece, entre outras obrigações:
- o fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento (art. 5º);
- o consumidor pode exercer o arrependimento pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios (art. 5º, § 1º);
- o exercício do arrependimento implica a rescisão dos contratos acessórios, sem ônus para o consumidor (art. 5º, § 2º);
- o fornecedor deve comunicar imediatamente a instituição financeira ou a administradora do cartão para que a transação não seja lançada na fatura ou seja estornada (art. 5º, § 3º);
- o fornecedor deve enviar ao consumidor confirmação imediata do recebimento da manifestação de arrependimento (art. 5º, § 4º).
Pontos que geram dúvidas
Início do prazo. Os sete dias contam a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto. Em compras de produtos, o entendimento predominante é de que o prazo corre a partir do recebimento, momento em que o consumidor tem contato efetivo com o bem.
Frete. Como o CDC determina a devolução de quaisquer valores pagos, prevalece o entendimento de que os custos de envio e de devolução não devem ser suportados pelo consumidor que exerce o direito de arrependimento.
Embalagem e uso. O consumidor pode abrir a embalagem para conhecer o produto. O direito de arrependimento não autoriza, porém, o uso abusivo ou a devolução do bem danificado por mau uso, o que pode ser discutido à luz da boa-fé objetiva.
Exceções e controvérsias. Há discussão sobre a aplicação do direito de arrependimento a produtos personalizados sob encomenda, conteúdos digitais consumidos imediatamente e bens perecíveis. Para passagens aéreas, a Resolução ANAC nº 400/2016 assegura a desistência sem ônus em até 24 horas do recebimento do comprovante, desde que a compra tenha sido feita com antecedência igual ou superior a sete dias da data do embarque (art. 11).
Arrependimento não é o mesmo que defeito
O direito de arrependimento é diferente da garantia por vícios do produto. Se o produto apresenta defeito, o fornecedor tem até 30 dias para saná-lo; não sendo sanado, o consumidor pode exigir a substituição, a restituição do valor ou o abatimento do preço (CDC, art. 18). Os prazos para reclamar de vícios são de 30 dias (produtos não duráveis) ou 90 dias (duráveis), contados da entrega ou, nos vícios ocultos, do momento em que o defeito se evidencia (art. 26).
Também é importante lembrar que, em lojas físicas, a troca por mera insatisfação (cor, tamanho, gosto) não é obrigação legal, salvo se o fornecedor a oferecer — caso em que deve cumprir o que prometeu.
Situações práticas (hipotéticas)
Roupa que não serviu. Júlia comprou um casaco em um site e, ao recebê-lo, percebeu que o tamanho não era adequado. Ela pode exercer o direito de arrependimento em até sete dias do recebimento, com devolução integral dos valores, incluindo o frete.
Estorno não realizado. Leonardo desistiu da compra de um celular no terceiro dia após o recebimento e devolveu o produto, mas a parcela continuou sendo lançada na fatura. O fornecedor deveria ter comunicado imediatamente a administradora do cartão para o estorno (Decreto nº 7.962/2013, art. 5º, § 3º).
Produto com defeito após 20 dias. Mariana recebeu uma cafeteira que parou de funcionar após três semanas. O prazo de arrependimento já passou, mas ela pode reclamar do vício do produto, com base no art. 18 do CDC.
Documentos geralmente relevantes
- Comprovante da compra e do pagamento.
- Comprovante da data de recebimento do produto.
- Registro da manifestação de arrependimento (e-mail, protocolo, captura de tela).
- Comprovante de devolução do produto (código de postagem ou coleta).
- Faturas do cartão, em caso de estorno não realizado.
Principais dúvidas
Marketplace também responde? As plataformas que intermedeiam vendas podem responder solidariamente, conforme a sua participação na cadeia de fornecimento, o que é analisado caso a caso.
A loja pode oferecer crédito em vez de devolver o dinheiro? O consumidor pode aceitar, mas não é obrigado: o CDC assegura a devolução dos valores pagos.
Comprei pelo aplicativo dentro da loja física. Vale o arrependimento? Depende das circunstâncias. Se a compra foi concluída no próprio estabelecimento, com acesso ao produto, a aplicação do art. 49 pode ser questionada.
Conclusão
O direito de arrependimento é uma proteção importante nas compras realizadas fora do estabelecimento, especialmente pela internet. Exercê-lo dentro do prazo, por escrito e com registro das comunicações facilita a devolução dos valores. Para problemas que surgem depois, como defeitos, o CDC oferece outros instrumentos, com prazos e requisitos próprios.
Referências
- Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), arts. 18, 26 e 49.
- Decreto nº 7.962/2013 (comércio eletrônico), art. 5º.
- Resolução ANAC nº 400/2016, art. 11.